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Thiago Alexandre de Aguiar

Guia informativo

Direito do Consumidor

Produto com defeito, serviço que não foi entregue, cobrança que você não reconhece, nome negativado — a relação entre quem compra e quem vende.

Leitura
7 min
Capítulos
07
Falar sobre o caso
Contexto

O que é Direito do Consumidor

O Código de Defesa do Consumidor se aplica quando alguém adquire produto ou serviço como destinatário final, de um fornecedor que atua profissionalmente. Isso cobre a maior parte das compras do dia a dia: loja física, site, banco, plano de saúde, operadora de telefonia, companhia aérea, construtora, faculdade, academia.

A lei parte de um reconhecimento: nessa relação, as partes não têm a mesma informação nem o mesmo poder de negociação. Por isso ela cria regras próprias — prazos diferentes dos do Código Civil, inversão do ônus da prova em certas hipóteses, responsabilidade que independe de culpa e nulidade de cláusulas abusivas ainda que assinadas.

As situações mais comuns são quatro: o produto apresentou defeito e não foi consertado; o serviço contratado não foi prestado como combinado; apareceu uma cobrança que não corresponde ao contratado; ou o nome foi inscrito em cadastro de inadimplentes por dívida que não existe ou já foi paga.

Um ponto prático vale mais que qualquer teoria nessa área: registre tudo desde o primeiro contato. Número de protocolo, data, hora e nome do atendente. É o que sustenta o caso depois.

Escopo

Temas atendidos

  • Vício e defeito de produto ou serviço
  • Cobrança indevida e inscrição em cadastros de inadimplentes
  • Indenização por danos materiais e morais nas relações de consumo
  • Revisão de cláusulas contratuais em contratos de consumo
  • Descumprimento de oferta e publicidade enganosa
Sinais

Quando procurar um advogado

  • O produto apresentou defeito, foi levado à assistência e o prazo legal de conserto passou sem solução.
  • Você pediu cancelamento e a cobrança continuou vindo, ou a rescisão foi condicionada a uma multa que não estava clara no contrato.
  • Apareceu na fatura um serviço que você não contratou, ou uma tarifa que nunca foi informada.
  • Seu nome foi negativado por dívida que não reconhece, que já foi paga, ou sem que você fosse avisado antes da inscrição.
  • Comprou pela internet e o produto não chegou, chegou diferente do anunciado ou o site ignorou o pedido de devolução.
  • O plano de saúde negou cobertura de procedimento indicado pelo médico, ou reajustou o valor de forma que você não consegue entender.
  • O voo atrasou muito, foi cancelado ou a bagagem foi extraviada.
  • A obra atrasou, o imóvel foi entregue fora do prometido, ou apareceram cobranças não previstas no contrato de compra.
  • O banco fez desconto não autorizado, empréstimo que você não contratou, ou não reconheceu uma fraude.
Preparo

Que documentos você vai precisar

Sempre

  • Documento de identidade com foto e CPF
  • Comprovante de endereço
  • Números de protocolo de todos os atendimentos, com data e hora

Da compra ou contratação

  • Nota fiscal, cupom ou comprovante de pagamento
  • Contrato assinado e suas cláusulas, inclusive as gerais
  • Anúncio, print da página do produto ou material de publicidade que descreva o que foi oferecido
  • Comprovante de entrega, rastreio ou ordem de serviço
  • Manual e certificado de garantia, quando houver

Do problema

  • Fotos e vídeos do defeito, com data
  • Ordem de serviço da assistência técnica e o laudo, quando emitido
  • Todos os protocolos de atendimento: telefone, chat, aplicativo, e-mail
  • Reclamação registrada em plataforma de defesa do consumidor, se houve
  • E-mails e mensagens trocadas com a empresa

Cobrança e negativação

  • Faturas dos meses envolvidos, com a cobrança destacada
  • Comprovantes de pagamento das parcelas que você quitou
  • Extrato dos cadastros — consulta ao Serasa, SPC e SCPC
  • Carta de comunicação prévia da inscrição, se recebida
  • Boletim de ocorrência, quando houver suspeita de fraude

Plano de saúde

  • Carteirinha e contrato do plano
  • Pedido médico com a indicação do procedimento e sua justificativa
  • Negativa por escrito ou o protocolo em que ela foi comunicada
  • Relatório médico detalhado
  • Comprovantes de pagamento das mensalidades
Atenção

Prazos

  1. 30 dias

    Reclamar vício aparente ou de fácil constatação em produto ou serviço não durável.

    CDC, art. 26, I

  2. 90 dias

    Reclamar vício aparente ou de fácil constatação em produto ou serviço durável.

    RessalvaEm vício oculto, o prazo começa a contar do momento em que o defeito ficar evidenciado — art. 26, §3º.

    CDC, art. 26, II

  3. 30 dias

    Prazo do fornecedor para sanar o vício. Não sanado, o consumidor pode escolher entre substituição, devolução do valor ou abatimento do preço.

    CDC, art. 18, §1º

  4. 5 anos

    Pedir reparação por fato do produto ou do serviço — o chamado acidente de consumo, quando o defeito causa dano além do próprio produto.

    CDC, art. 27

  5. 7 dias

    Desistir da compra feita fora do estabelecimento comercial — internet, telefone, domicílio — sem precisar justificar.

    RessalvaConta-se da assinatura do contrato ou do recebimento do produto.

    CDC, art. 49

  6. 5 anos

    Prazo máximo de permanência de informação negativa nos cadastros de inadimplentes.

    CDC, art. 43, §1º

  7. Correção imediata; comunicação em até 5 dias úteis

    O consumidor pode exigir a correção imediata de informações inexatas. Após a alteração, o arquivista deve comunicá-la aos destinatários das informações incorretas em até cinco dias úteis.

    CDC, art. 43, §3º

Falar sobre o caso
Percurso

Como funciona o processo

As estimativas de tempo abaixo são faixas observadas, não compromissos: variam com a comarca, com a produção de provas e com o comportamento da outra parte.

  1. Registro e reclamação direta

    Antes de qualquer medida judicial, registre a reclamação junto ao fornecedor e guarde o protocolo. Plataformas públicas de defesa do consumidor e o Procon também geram registro formal, e a resposta ou a ausência dela integra a prova do caso.

    resposta costuma vir em dias

  2. Análise e definição da via

    Exame dos documentos para identificar qual é o vício, qual prazo se aplica e o que se pode pedir. É aqui que se decide entre juizado especial e vara comum, e se cabe pedido de urgência — como a retirada imediata de uma negativação.

    conforme os documentos

  3. Ajuizamento

    Protocolo com os documentos que comprovam a relação de consumo e o problema. Havendo urgência, o pedido liminar é apreciado logo no início.

    decisão de urgência costuma ser apreciada em dias

  4. Audiência de conciliação

    No juizado especial a conciliação é etapa obrigatória, e boa parte dos casos de consumo termina em acordo nessa fase.

    marcada conforme a pauta

  5. Instrução e sentença

    Não havendo acordo, produz-se prova e o juiz decide. Em relações de consumo, a inversão do ônus da prova pode ser determinada quando presentes os requisitos legais, o que altera quem precisa provar o quê.

    meses

  6. Recurso e cumprimento

    Cabe recurso da sentença. Transitada em julgado, cobra-se o cumprimento; empresas de porte costumam pagar sem necessidade de execução forçada.

    variável

Entrar em contato
Dúvidas

Perguntas frequentes

Comprei e me arrependi. Posso devolver?

Se a compra foi feita fora do estabelecimento comercial — internet, telefone, domicílio —, existe o direito de arrependimento em 7 dias, previsto no art. 49 do CDC, sem necessidade de justificar e sem custo para o consumidor. Em compra feita na loja física, esse direito não é automático: depende da política do fornecedor, salvo se houver vício no produto.

A loja disse que a garantia é do fabricante. Está certo?

Não. O CDC estabelece responsabilidade solidária na cadeia de fornecimento por vício do produto — art. 18. O consumidor pode acionar quem lhe vendeu, o fabricante ou o importador, à sua escolha. Ser encaminhado à assistência é procedimento comum, mas não transfere nem elimina a responsabilidade do vendedor.

Meu nome foi negativado. Como resolvo?

Primeiro é preciso identificar a origem: consulte o extrato dos cadastros para saber quem inscreveu, por qual valor e desde quando. Se a dívida não existe, já foi paga, ou se não houve comunicação prévia da inscrição, há fundamento para pedir a retirada. Súmula 359 do STJ atribui ao órgão mantenedor do cadastro o dever de notificar antes da inscrição.

Toda negativação indevida gera indenização por dano moral?

Não automaticamente. A jurisprudência trata de forma distinta a situação de quem já possui outras inscrições legítimas — nesse caso, a Súmula 385 do STJ afasta o dano moral, ressalvado o direito ao cancelamento da inscrição indevida. Cada caso depende do histórico do consumidor, e é isso que a análise dos extratos revela.

O plano de saúde negou meu procedimento. Tenho o que fazer?

Sim, e a primeira providência é obter a negativa por escrito ou o número do protocolo em que ela foi dada, além de relatório médico circunstanciado justificando a indicação. Negativas de cobertura são frequentemente discutidas judicialmente, inclusive por meio de pedido de urgência quando há risco na demora. A análise depende do contrato, do rol aplicável e da fundamentação médica.

Preciso de advogado para o Juizado Especial?

Em causas de até vinte salários mínimos no Juizado Especial Cível, a lei dispensa advogado. Acima disso, a representação é obrigatória. Dispensa não significa desvantagem eliminada: o fornecedor costuma estar representado, e a formulação do pedido e a produção de prova influenciam o resultado.

Fui cobrado indevidamente e paguei. Recebo em dobro?

O art. 42, parágrafo único do CDC prevê a repetição do indébito em dobro na cobrança indevida, ressalvada a hipótese de engano justificável. O STJ firmou entendimento sobre os requisitos de aplicação dessa regra, inclusive quanto à necessidade de má-fé em determinadas situações. É um ponto que depende de análise do caso concreto.

Vale a pena reclamar no Procon antes de processar?

Em boa parte dos casos, sim. A reclamação administrativa costuma resolver situações simples sem custo e sem espera, e quando não resolve, gera documento útil: a resposta da empresa, ou o silêncio dela, passa a integrar a prova. Não é etapa obrigatória, e situações urgentes podem ir direto ao Judiciário.

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